Kahden Prisman johtaja käänsi kokemuksensa tarinoiksi – ja innostaa nyt ihmiset mukaansa

 Marketpäällikkö Elina Hautamäki ja johtaja Tuomo Makkonen Prisma Piispanristin rakennustyömaalla Turussa. Kuva Janne Koivisto / Turkulainen.

Marketpäällikkö Elina Hautamäki ja johtaja Tuomo Makkonen Prisma Piispanristin rakennustyömaalla Turussa. Kuva Janne Koivisto / Turkulainen.

Törmäsin keväällä Linkedinissä Turun Prisman johtajan Tuomo Makkosen postaukseen, jossa hän kiitteli johtamiskoulutusta, johon oli osallistunut. Arto Heimosen vetämässä Trainer’s Housen tilaisuudessa korostettiin tarinallistamisen voimaa. Tuomo huomasi, että koulutuksen nostattama Innostus ei haihtunut kotimatkalla vaan hän halusi panna ideat käytäntöön heti.

Näin Tuomo postasi eräästä vetämästään tilaisuudesta: ”Valmistautuessani koko henkilökunnan palaveriin, mietin valmiiksi jokaiseen tärkeään aihealueeseen sopivan tarinan tosielämästä. Seurasin henkilökuntani reaktioita pitkin palaverin kulkua ja täytyy kyllä sanoa, että tarinat osuessaan kohdalle herättävät ja saavat ihmiset ajattelemaan. Harvoin saa tärkeät asiat näin hyvällä fiiliksellä perille. Kylläpä tänään olikin hyvä päivä.”

Halusin selvittää, mitä Tuomo oikein teki ja otin häneen yhteyttä. Osoittautui, että Tuomo on ollut tarinankertoja koko ikänsä, mutta koulutus herätti hänet tietoiseksi omista kyvyistään ja auttoi ottamaan ne käyttöön koko laajuudessaan.

Tuomo, miksi kannattaa kertoa tarinoita?

”Näen, että se, millä Prismat voivat erottautua kilpailussa, on henkilökunta. Jos näin kerran on, silloin kysymys kuuluu, miten saan oman henkilökuntani tuntemaan työn imua ja arvostusta omasta duunistaan? No, tarinoilla.” 

”Kerron porukalle tarinoita siitä, mitä minulle on tapahtunut, mitä olen nähnyt ja kokenut. Osa jutuista saattaa olla vähän väritettyjä, mutta joka tarina on tosi. Niiden teemana on usein se, miten me kohdellaan asiakkaita ja toisiamme työelämässä. Kun kerron esimerkkitarinan, nekin tyypit jotka yleensä haukottelevat takarivissä, alkavat kuunnella ja ajatella. Ihmisten käyttäytymisen muutoksesta olen tajunnut, että tarinat ovat iso juttu.”

”Tosin on vain vähän niitä hetkiä kun koko henkilökunta on kasassa. Siksi esimiehet ovat tärkeässä roolissa. Molemmissa Prismoissa on kolme päällikköä. Ennen heidän tapaamistaan suunnittelen aina etukäteen tarinan, joka helpottaa palaverin teeman ymmärtämistä.”

”Tarinankerronta liittyy myös työnantajamielikuvan luomiseen. Osuuskaupasta täytyy tehdä niin houkutteleva, että saamme parhaat tekijät meille. Olen sanonut ihmisille, että se miten me kohtelemme toisiamme on ihan keskeistä. Itse kukin saattaa olla toisen ainoa kontakti päivässä, oli kyse asiakkaasta tai kollegasta. Työpaikalla ei voi olla näkyvästi huonolla tuulella, koska meistä jokaisella on valta tehdä toisen päivästä hyvä tai huono. Siksi meillä on teemana ”tänään on hyvä päivä”. Hyvän työyhteisön meininki kiirii kauas ja näkyy kauas ja myös luo kestäviä asiakassuhteita.”

”Olen sanonut, että jos haluat tietää, miten firmalla on mennyt aiemmin, katso tuloslaskelmaa. Jos haluat tietää, miten firmalla menee nyt, katso asiakastyytyväisyysmittauksia. Jos haluat tietää, miten firmalla menee huomenna, katso työntekijöiden tyytyväisyysmittauksia. Loppupeleissä he sen työn tekevät.”

Kerro muutama esimerkkitarina ja sen käyttökonteksti.

Autisti ja pirisevä puhelin. "Kesä oli tulossa, samoin uudet kesätyöntekijät. Muistutin tuoteryhmävastaavia ohjeistamisen tärkeydestä, että uuden ihmisen kohdalla ei voi olettaa mitään. Halusin alleviivata tätä ja kerroin tarinan eräästä nuorukaisesta, autistista, jota perehdytin kaupassa. Nuorimies teki aina kaiken sataprosenttisesti ja myös sataprosenttisen kirjaimellisesti, juuri niin kuin oli sovittu. Sanoin hänelle kuten sanon aina henkilökunnalle, että myymälän puolella kukaan ei saa puhua kännykkään. No, jossain soi puhelin. Se oli asiakkaan, joka vastasi siihen. Autistinuorukainen meni asiakkaan luo, otti puhelimen ja sanoi, että myymälässä ei saa puhua puhelimeen. Asiakas oli hiukan ihmeissään. Tajusin antaneeni epätarkat ohjeet ja sanoin nuorukaiselle, että asiakkaat saavat puhua puhelimeen mutta henkilökunta ei. Sen jälkeen kaikki sujui hyvin. Nuorukainen ei kokenut tehneensä väärin, eikä tehnytkään. Omat ohjeeni olivat puutteelliset. Esimiehet saivat hyvin kiinni tästä esimerkistä.”

Ruotsalaisen työmiehen juomanhakumatka. "Juttelimme henkilökunnan kanssa siitä, miten tärkeää on huomioida asiakas vaikka olisikin kiire ja vaikka hyllyttäminen olisi kesken. Kerroin tapauksesta, jolloin olin käymässä myymälän puolella. Näin miehen, joka käveli eksyneen oloisena fläppitaulu kainalossaan. Menin hänen luokseen ja kysyin, että voinko auttaa. Hän osoittautui ruotsalaiseksi työmieheksi, joka oli ajanut Ruotsista Suomeen ostoksille ja etsi Kasken Juhla-Simaa. Vein asiakkaan simahyllylle ja ojensin pullon. Hän katsoi sitä ja sanoi, että haluaisi simaa 140 pulloa. Sanoin, että pieni hetki ja menin varastoon katsomaan. Löysin kokonaisen lavallisen simaa, jossa sattui olemaan 144 pulloa. Niin otin pumppukärryt ja vein simat kassan kautta miehen autolle. Se työmies osti sinä päivänä simaa 1 000 eurolla. Jos kukaan ei olisi auttanut häntä, hän olisi ostanut simaa nollalla eurolla. Sinänsä 1 000 euroa ei ole rahallisesti kuin prosentti meidän päivän myynnistä, mutta jos sata ihmistä tekisi saman joka päivä, meidän myynti tuplaantuisi. Kun olin kertonut tarinan, takarivinkin haukottelijoiden silmät olivat kirkastuneet ja periaate tullut selväksi.”

Autoasentaja on johtajan pomo. "Puhuimme töissä asiakasomistajuudesta ja siitä, mitä se oikeasti tarkoittaa. Kerroin porukalle, miten yhtenä päivänä olin vaihdattamassa renkaita vaimon autoon kun asentaja näki nimilappuni. Hän laski työkalut maahan ja kysyi ”ootko sä osuuskaupassa töissä”. Sanoin että olen. Heppu sanoi ”mä oon muuten sun pomo” ja kaivoi taskustaan S-kortin. Hymyilin ja sanoin että pitää paikkansa. Heppu remahti nauramaan, nosti työkalut käteensä ja jatkoi työtään. Palaverissa moni, joka ei yleensä reagoi mihinkään, oivalsi asian: että meidän asiakkaamme ovat omistajia eli yhtä kuin meidän pomoja.”

Kerro tarinoiden hyödyntämisen prosessistasi. Miten keräät ja käytät tarinoita?

”Huomaan, että tarinankerronta on minulle luontevaa. Olen tehnyt tätä tietämättäni koko työurani, mutta verrattuna aiempaan, nyt käytän tarinoita suunnitelmallisesti.”

"Tarinoiden hyödyntäminen on vielä pitkälti muistin varassa, mutta olen aloitellut tarinapankin keräämistä tietokoneeni muistiinpanoihin. Sitä mukaan kun muistan tarinan, kirjaan ylös sen otsikon. Eli en kirjoita auki koko tarinaa, vaan vain sen verran otsikkoa, että pystyn palauttamaan tarinan mieleeni. Näistä otsikoista poimin käsillä olevaan palaveriin sopivia anekdootteja."

Miten tullaan tarinoita kertovaksi johtajaksi? 

”Lukemalla. Ja laajasti kaikenlaista: ammattikirjallisuudesta romaaneihin, Reijo Mäestä J. R. R. Tolkieniin. Viime aikojen suosikkini on ollut ruotsalainen dekkaristi David Lagercrantz. Olen sanonut lapsilleni, että tällaisesta johtamistavasta tulee luonteva kun lukee paljon. Se auttaa muotoilemaan asiat oikein.”

 

- - -

P.S. Voit käyttää  Tuomon kolmea esimerkkitarinaa sellaisenaan (kunhan et väitä tarinan tapahtuneen sinulle) tai inspiraationa ja kaivaa omasta historiastasi vastaavia kokemuksia. Kokeile seuraavassa palaverissa ja tarkkaile miten eri tavalla ihmiset suhtautuvat tarinaan verrattuna powerpoint-esitykseen. Yllätyt myönteisesti!

P.P.S. Aloitan syksyllä 2018 puolen päivän mittaiset Story Lab Johtajille -workshopit, joissa opit, miten bongaat tarina-aihioita omalta uraltasi, miten löydät mielenkiintoisimmat anekdootit omasta organisaatiostasi, miten muotoilet vangitsevia esimerkkitarinoita ja miten kerrot ne niin että nappaat kuulijoidesi uteliaisuuden, herätät luottamuksen ja inspiroit niin työntekijät kuin asiakkaat. Jos haluat kuulla lisää, meilaa jarkko@tarina-akatemia.fi. Riittää kun kirjoitat otsikkokenttään "Haluaisin kuulla lisää Story Lab Johtajille -workshoppien hyödyistä, sisällöistä ja ajankohdista", vastaan mielelläni!

Miten rakennamme tarinoita

 Suurin osa merten muovijätteestä on peräisin kymmenestä joesta, jotka sijaitsevat Aasiassa ja Afrikassa.

Suurin osa merten muovijätteestä on peräisin kymmenestä joesta, jotka sijaitsevat Aasiassa ja Afrikassa.

– Jos yhdeksän leipäpalan paketista heit­tää pilaantumisen vuoksi puolikkaan leivän pois, aiheuttaa se saman ympäristökuorman kuin koko muovinen paketti. Tai jos 300 gramman kinkkupaketista pilaantuu yksi siivu, vastaa se koko paketin valmistamisen ja jätehuollon aiheuttamaa kuormitusta.

Näin puhuu Luonnonvarakeskuksen erikoistutkija Juha-Matti Katajajuuri IS:n äskettäin julkaisemassa artikkelissa.

On hyvin mielenkiintoista, miten mielemme on luonut tarinan muovin pahuudesta ja meistä syyllisinä siihen. Kun väsyneenä ajamme töiden jälkeen kauppaan emmekä ole aamulla muistaneet ottaa kestokasseja mukaan, tunnemme huonoa omaatuntoa. Joudumme pakkaamaan ruokamme muovikasseihin! Ja se ruoka on sitä ennen pakattu muovipakkauksiin! Kalat kuolee, siittiöt kuolee, ja tulevilla sukupolvilla on isommat tissit! Eikä se ole reilua. 

Itsekin koin huonoa omaatuntoa muovikasseista ja -pakkauksista. En koe enää. Muovituho on tarina, joka sai alkunsa valtamerten jätepyörteistä kertovista kuvista. Mielemme muodosti noiden kuvien ja meidän toimintamme välille syy-seuraus-suhteen, vaikka siihen ei ole mitään syytä. Yli 90 % jätepyörteiden jätteestä on peräisin kymmenestä joesta, joista kahdeksan sijaitsee Aasiassa ja kaksi Afrikassa. Meidän muovikassimme poltetaan. Lisäksi niiden hiilijalanjälki on pienempi kuin kestokassien. Ja ilmastonmuutos on asia, josta meidän oikeasti pitäisi olla huolissaan. Palataan siihen vähän myöhemmin. 

Miksi sitten rakensimme päässämme tarinan, jossa tuhoamme maailmaa muovikasseinemme? Koska ihmismieli rakentaa kaikesta tiedosta tarinan. Me tarvitsemme selkeitä syy-seuraus-suhteita, jotta mielemme kykenisi hahmottamaan ympäröivää maailmaa. Ympäröivän maailman hahmottaminen puolestaan on tärkeää, jotta ylipäänsä pystyisimme toimimaan ja tekemään päätöksiä. Se on kuitenkin niin monimutkainen, että joudumme yksinkertaistamaan sitä, jotta saisimme siitä jotain tolkkua.

Syy-seuraus-suhde puolestaan on tarinan muoto. Miksi jotain tapahtui - siksi - voinko tehdä asialle jotain. 

Voit tehdä sen, että koet vähemmän huonoa omaatuntoa.

Mutta entäs se ilmastonmuutos? Ei oikeasti ole juuri väliä, vietkö autolla lapsia harrastuksiin tai ajatko sillä kauppaan. Sillä on väliä, millaisia päätöksiä maailman teollisuusjohtajat ja poliitikot tekevät lähivuosina. Ja niihin sinäkin voit ehkä vaikuttaa. Äänestä vaaleissa. Lähetä kansanedustajalle sähköpostia. Lähetä yritysjohtajalle kirje. Perusta yritys, joka vie suomalaista kierrätysosaamista Aasiaan. Älä osta tavaraa, jota et tarvitse. 

Jos haluat rakentaa ylivertaisen asiakaskokemuksen, tee näin! – oppaana Vuoden tarjoilija Noora Sipilä

 Noora Sipilä, Vuoden tarjoilija 2018 -kilpailun voittaja, kertoo mistä ruoan raaka-aineet tulevat. Kuva ELO-säätiö / Santeri Stenvall

Noora Sipilä, Vuoden tarjoilija 2018 -kilpailun voittaja, kertoo mistä ruoan raaka-aineet tulevat. Kuva ELO-säätiö / Santeri Stenvall

Jos pystyisit laskemaan, kuinka monta kertaa elämässäsi olet saanut surkeaa palvelua, todennäköisesti luvussa olisi monta nollaa. Olipa kyse vaatekaupasta, lippukassasta, puhelinmyynnistä, it-tuesta, liikennevälineestä tai mistä hyvänsä tilanteesta, jossa ihminen auttaa työkseen toista ihmistä, aina riittää niitä asiakaspalvelijoita, jotka vihaavat sekä asiakkaita että palvelemista.

Asian plussapuoli on, että silloin kun saa hyvää palvelua, se tekee vaikutuksen, koska huonoa palvelua on nähnyt tarpeeksi.

Hyvä palvelu tiivistyy kahteen asiaan: haluun palvella eli asenteeseen sekä osaamiseen.

Nämä ominaisuudet löytyvät todistettavasti Noora Sipilältä, joka alkuviikosta kruunattiin Vuoden tarjoilijaksi 2018. Hän työskentelee ravintola Orassa Helsingin Ullanlinnassa.

Tänä vuonna ELO-säätiön järjestämän kilpailun osallistujia arvioitiin erityisesti siinä, miten he yhdistivät palvelun ja tarinallistamisen. Raati palkitsi Sipilän, koska hän tuotti parhaan asiakaskokemuksen.

Juttelin välittömän ja herkkänauruisen Nooran kanssa muun muassa intohimosta, palveluasenteesta sekä siitä, mitä hyötyä tarinankerronnasta on tarjoilijan työssä.

- - -

Mikä sytytti kipinän ravintola-alalle?

"Olen aina tykännyt passata muita. Muistan lapsena pitäneeni kesäisin mökillä omaa ravintolaa. Kipinä on ollut minussa aina."

Kerro ravintola Oran tarina.

"Me olemme pieni, viiden ihmisen voimin pyörivä ravintola, jossa ruoka tehdään vain suomalaisista raaka-aineista. Meillä on oma puutarha sekä keräämme osan käyttämistämme kasveista itse tuolta metsistä. Jos haluaa parhaat maut, täytyy tuntea raaka-aineet. 

Samoin pyrimme käyttämään raaka-aineista kaiken mahdollisen. Esimerkiksi kaupassa myytävä palsternakka on vain murto-osa juureksesta. Me hyödynnämme myös lehdet, rangat ja varret. Tällainen on alalla poikkeuksellista. Tuottajatkaan eivät alkuun ymmärtäneet, kun kysyimme että missäs se juureksen loppu on. He vastasivat, että kompostissa tietysti. Monista kasveista raaka-aineeksi kelpaavat kaikki osat."

Miten käytät tarinoita työssäsi?

”Kerron asiakkaille mistä ruokien raaka-aineet ja viinien rypäleet tulevat, miten rypäleet on viljelty, miksi raaka-aineet maistuvat miltä maistuvat ja keitä tuottajat ovat. Muun muassa Nikolaihof-viinimme tuottaja on perinteikäs itävaltalainen viinitalo, eikä suotta noussut kulttiasemaan: he ovat tehneet viiniä reippaat 2 000 vuotta ja kirjallisia merkintöjä löytyy 1400-luvulta lähtien. Toinen esimerkki tarjoamistamme viineistä on Espanjan Blancafortissa hyvin pientä 15 hehtaarin aluetta biodynaamisesti viljelevä Jordi Llorens, joka myy satonsa paikallisille tuottajille, ja säästää vain parhaat rypäleensä omaan tuotantoonsa. Monia viineistämme tuodaan Suomeen vain muutamakymmentä pulloa."

Esittele joku tuotteistanne. 

"Yksi listamme juustoista on nimeltään Illusia. Eräs kaunis päivä ravintolaan astui sisään mies, joka esitteli itsensä Petriksi. Hän kertoi olevansa Mikkelistä ja omistavansa kaksi lehmää. Hän sanoi valmistavansa kahta juustoa, joista Illusia-juusto tulee Illusia-nimisestä lehmästä ja Lorelai-juusto Lorelai-nimisestä lehmästä. Otimme toisen juuston valikoimiimme. Sellaista sinihomejuustoa et voi kuvitellakaan! Myöhemmin Petri tuli vaimonsa kanssa meille syömään. Vaimo itki pöydässä, koska hän oli niin ylpeä lehmästään. Että kyllä ruoan alkuperällä on merkitystä."

Miten kertomasi tarinat vaikuttavat ihmisiin?

"Ne tekevät ravintolavierailusta mieleenpainuvan ja ainutlaatuisen elämyksen. Jos en kertoisi raaka-aineista ja niiden taustoista, ruoka olisi pelkkää polttoainetta ja tarjoilijan työ pelkkää palvelua. Kun asiakas pysähtyy ruoan ääreen, syömisestä tulee mindfulness-kokemus: siihen keskittyy ja sitä arvostaa ihan toisella tavalla kuin arjessa."

Mistä löydät tarinat?

"Se vaatii oma-aloitteisuutta, että ottaa itse asioista selvää. Mutta olen luonteeltani hyvin utelias ja siksi haluan tietää, mitä me oikein ihmisille tarjoamme. Orassa arvostetaan tätä tiedon hankkimista: kun on kuukausipalkkalainen, saa tehdä sitä myös työajalla."

Kerro pieleen menneestä palvelutilanteesta.

"Olin aiemmin ravintola Murussa töissä. Siellä kaadoin erään herran päälle lasillisen punaviiniä. Sätin itseäni, mutta uhri suhtautui tilanteeseen suopeammin kuin minä. Aina mokista on selvitty ja aina niistä oppii jotain."

Mikä on mottosi?

"Kaiken muun voi oppia, mutta asenteen pitää tulla itseltä. Muistan koulusta, että kun opettaja oli innoissaan, se innosti myös oppilaita. Uskon, että intohimoni ruokaa kohtaan tarttuu myös asiakkaisiin."

- - -

Jos haluat nähdä Nooran taidot käytännössä, suuntaa kohti ravintola Oraa. Itse en vielä ole käynyt (odottelen juhannusbonuksia), mutta pakko on päästä: Nooran jutut herättivät makuhermoni talviunilta.

Oran kuuden ruokalajin menun hinta 85 €. Viinipaketti 65 €. orarestaurant.fi/

 

Ps. Jos haluat seurata Nooran jalanjäljissä ja kokeilla tarinankerronnan supervoimaa itse, lataa kirjoittamani ilmaisopas Näin kerrot yrityksesi tarinanOpit, miten rakennetaan 1) perustamistarina, 2) asiakastarina ja 3) lyhyt hissipitch. Klikkaa allaolevaa linkkiä ja nappaa kuulijoidesi huomio! 

www.tarina-akatemia.fi/kerroyrityksesitarina