Jos haluat rakentaa ylivertaisen asiakaskokemuksen, tee näin! – oppaana Vuoden tarjoilija Noora Sipilä

 Noora Sipilä, Vuoden tarjoilija 2018 -kilpailun voittaja, kertoo mistä ruoan raaka-aineet tulevat. Kuva ELO-säätiö / Santeri Stenvall

Noora Sipilä, Vuoden tarjoilija 2018 -kilpailun voittaja, kertoo mistä ruoan raaka-aineet tulevat. Kuva ELO-säätiö / Santeri Stenvall

Jos pystyisit laskemaan, kuinka monta kertaa elämässäsi olet saanut surkeaa palvelua, todennäköisesti luvussa olisi monta nollaa. Olipa kyse vaatekaupasta, lippukassasta, puhelinmyynnistä, it-tuesta, liikennevälineestä tai mistä hyvänsä tilanteesta, jossa ihminen auttaa työkseen toista ihmistä, aina riittää niitä asiakaspalvelijoita, jotka vihaavat sekä asiakkaita että palvelemista.

Asian plussapuoli on, että silloin kun saa hyvää palvelua, se tekee vaikutuksen, koska huonoa palvelua on nähnyt tarpeeksi.

Hyvä palvelu tiivistyy kahteen asiaan: haluun palvella eli asenteeseen sekä osaamiseen.

Nämä ominaisuudet löytyvät todistettavasti Noora Sipilältä, joka alkuviikosta kruunattiin Vuoden tarjoilijaksi 2018. Hän työskentelee ravintola Orassa Helsingin Ullanlinnassa.

Tänä vuonna ELO-säätiön järjestämän kilpailun osallistujia arvioitiin erityisesti siinä, miten he yhdistivät palvelun ja tarinallistamisen. Raati palkitsi Sipilän, koska hän tuotti parhaan asiakaskokemuksen.

Juttelin välittömän ja herkkänauruisen Nooran kanssa muun muassa intohimosta, palveluasenteesta sekä siitä, mitä hyötyä tarinankerronnasta on tarjoilijan työssä.

- - -

Mikä sytytti kipinän ravintola-alalle?

"Olen aina tykännyt passata muita. Muistan lapsena pitäneeni kesäisin mökillä omaa ravintolaa. Kipinä on ollut minussa aina."

Kerro ravintola Oran tarina.

"Me olemme pieni, viiden ihmisen voimin pyörivä ravintola, jossa ruoka tehdään vain suomalaisista raaka-aineista. Meillä on oma puutarha sekä keräämme osan käyttämistämme kasveista itse tuolta metsistä. Jos haluaa parhaat maut, täytyy tuntea raaka-aineet. 

Samoin pyrimme käyttämään raaka-aineista kaiken mahdollisen. Esimerkiksi kaupassa myytävä palsternakka on vain murto-osa juureksesta. Me hyödynnämme myös lehdet, rangat ja varret. Tällainen on alalla poikkeuksellista. Tuottajatkaan eivät alkuun ymmärtäneet, kun kysyimme että missäs se juureksen loppu on. He vastasivat, että kompostissa tietysti. Monista kasveista raaka-aineeksi kelpaavat kaikki osat."

Miten käytät tarinoita työssäsi?

”Kerron asiakkaille mistä ruokien raaka-aineet ja viinien rypäleet tulevat, miten rypäleet on viljelty, miksi raaka-aineet maistuvat miltä maistuvat ja keitä tuottajat ovat. Muun muassa Nikolaihof-viinimme tuottaja on perinteikäs itävaltalainen viinitalo, eikä suotta noussut kulttiasemaan: he ovat tehneet viiniä reippaat 2 000 vuotta ja kirjallisia merkintöjä löytyy 1400-luvulta lähtien. Toinen esimerkki tarjoamistamme viineistä on Espanjan Blancafortissa hyvin pientä 15 hehtaarin aluetta biodynaamisesti viljelevä Jordi Llorens, joka myy satonsa paikallisille tuottajille, ja säästää vain parhaat rypäleensä omaan tuotantoonsa. Monia viineistämme tuodaan Suomeen vain muutamakymmentä pulloa."

Esittele joku tuotteistanne. 

"Yksi listamme juustoista on nimeltään Illusia. Eräs kaunis päivä ravintolaan astui sisään mies, joka esitteli itsensä Petriksi. Hän kertoi olevansa Mikkelistä ja omistavansa kaksi lehmää. Hän sanoi valmistavansa kahta juustoa, joista Illusia-juusto tulee Illusia-nimisestä lehmästä ja Lorelai-juusto Lorelai-nimisestä lehmästä. Otimme toisen juuston valikoimiimme. Sellaista sinihomejuustoa et voi kuvitellakaan! Myöhemmin Petri tuli vaimonsa kanssa meille syömään. Vaimo itki pöydässä, koska hän oli niin ylpeä lehmästään. Että kyllä ruoan alkuperällä on merkitystä."

Miten kertomasi tarinat vaikuttavat ihmisiin?

"Ne tekevät ravintolavierailusta mieleenpainuvan ja ainutlaatuisen elämyksen. Jos en kertoisi raaka-aineista ja niiden taustoista, ruoka olisi pelkkää polttoainetta ja tarjoilijan työ pelkkää palvelua. Kun asiakas pysähtyy ruoan ääreen, syömisestä tulee mindfulness-kokemus: siihen keskittyy ja sitä arvostaa ihan toisella tavalla kuin arjessa."

Mistä löydät tarinat?

"Se vaatii oma-aloitteisuutta, että ottaa itse asioista selvää. Mutta olen luonteeltani hyvin utelias ja siksi haluan tietää, mitä me oikein ihmisille tarjoamme. Orassa arvostetaan tätä tiedon hankkimista: kun on kuukausipalkkalainen, saa tehdä sitä myös työajalla."

Kerro pieleen menneestä palvelutilanteesta.

"Olin aiemmin ravintola Murussa töissä. Siellä kaadoin erään herran päälle lasillisen punaviiniä. Sätin itseäni, mutta uhri suhtautui tilanteeseen suopeammin kuin minä. Aina mokista on selvitty ja aina niistä oppii jotain."

Mikä on mottosi?

"Kaiken muun voi oppia, mutta asenteen pitää tulla itseltä. Muistan koulusta, että kun opettaja oli innoissaan, se innosti myös oppilaita. Uskon, että intohimoni ruokaa kohtaan tarttuu myös asiakkaisiin."

- - -

Jos haluat nähdä Nooran taidot käytännössä, suuntaa kohti ravintola Oraa. Itse en vielä ole käynyt (odottelen juhannusbonuksia), mutta pakko on päästä: Nooran jutut herättivät makuhermoni talviunilta.

Oran kuuden ruokalajin menun hinta 85 €. Viinipaketti 65 €. orarestaurant.fi/

 

Ps. Jos haluat seurata Nooran jalanjäljissä ja kokeilla tarinankerronnan supervoimaa itse, lataa kirjoittamani ilmaisopas Näin kerrot yrityksesi tarinanOpit, miten rakennetaan 1) perustamistarina, 2) asiakastarina ja 3) lyhyt hissipitch. Klikkaa allaolevaa linkkiä ja nappaa kuulijoidesi huomio! 

www.tarina-akatemia.fi/kerroyrityksesitarina